9 février 2026

Les « erreurs médicales », au sens large (mauvais diagnostic ou mauvais conseil par exemple), représentent un motif important de mécontentement des propriétaires de chiens et de chats, devenus très exigeants sur la qualité des soins, et très (mal)informés via Internet et les réseaux sociaux.

Les erreurs médicales ne sont pas sans impact sur l'animal qui en est victime, ni sur l'équipe vétérinaire (effet dit « seconde victime »). Ni sur le propriétaire, lequel a fait l'objet d'une étude menée à l'école vétérinaire de Hanovre en Allemagne, et publiée en libre accès dans Veterinary Record. L'objectif de cette enquête était d'évaluer l'impact émotionnel de ces erreurs, et leur vécu par les propriétaires. Les répondants exprimaient leur ressenti, de manière subjective.

Des erreurs médicales… ou comportementales

Les auteurs ont donc interrogé par voie de questionnaire (en langue allemande) des propriétaires de chiens ou chats. Sur la période d'étude (2 mois, sur janvier-février 2025), ils ont récolté 509 réponses exploitables, dont 397 de propriétaires déclarant avoir subi une « erreur » de leur vétérinaire.

Ces erreurs sont de différents types, mais vécues comme telles par le répondant. Elles sont qualifiées par le propriétaire de médicales (dans 42 % des cas), comportementales de la part de l'équipe vétérinaire (dans 6 % des cas) ou les deux (à 53 %). Elles sont ainsi relatives, par ordre de fréquence :

• Au traitement de l'animal à 78 %,
• Au diagnostic de la maladie à 67 %,
• À la relation avec le propriétaire (communication, service) à 39 %,
• À la prise en charge de l'animal (contention) à 35 %,
• À l'information donnée concernant le traitement à 25 %,
• Et/ou à la transparence des coûts à 11 %.

Le plus souvent, l'erreur a été qualifiée comme telle par le propriétaire lui-même ou par une tierce personne (55 % et 29 % des cas, respectivement) ; elle l'a été plus rarement par le vétérinaire directement (7 %) ou par son équipe (4 %).

Du ressentiment mais quelques réactions positives

Divers sentiments sont exprimés à l'égard de cette mauvaise expérience, en premier lieu de la déception, mais aussi de la tristesse ou de la colère. Parmi les réactions positives, une compréhension est rapportée à 7 % (voir figure en illustration principale).

Les réponses au questionnaire montrent aussi qu'une courte majorité des propriétaires ont échangé avec l'équipe soignante à propos de l'erreur, généralement avec un vétérinaire (à 85 %). Mais à 56 %, les répondants considèrent que leur interlocuteur ne s'est pas senti responsable, et à 27 % qu'il a tenté d'écarter le sujet. Pour mémoire, l'erreur était un ressenti par le propriétaire dans l'enquête, sans confirmation de sa véracité.

Inversement, 23 % des répondants signalent que l'erreur a été reconnue, 16 % qu'ils ont reçu de sincères excuses au cours de l'échange, 18 % que la responsabilité de l'erreur a été reconnue, et 15 % que des solutions ont été proposées. Dans ces situations, le sentiment de compréhension des propriétaires vis-à-vis de l'erreur est plus fréquent.

Dans les 45 % des cas où aucun échange n'a eu lieu avec l'équipe vétérinaire, les propriétaires sont 53 % à estimer que cela n'aurait rien changé à la situation, ils étaient trop accablés à 25 % et n'en ont pas eu le courage à 16 %.

Perte de confiance

Les conséquences de l'erreur sont importantes, sur la souffrance de l'animal (citée par 81 % des répondants), sur la détresse émotionnelle des propriétaires (54 %), sur l'augmentation des coûts de traitement (51 %) et sur les soins à prodiguer (31 %). Dans 16 % des cas, l'animal est mort ou a été euthanasié.

En conséquence de cette mauvaise expérience, 44 % des répondants déclarent avoir perdu confiance en leur vétérinaire, et 37 % qu'elle a diminué. Ils sont 62 % à affirmer qu'ils ne retourneront pas dans la clinique en question, mais 34 % qu'ils continueront à la fréquenter.

Un engagement à s'améliorer

L'objectif de l'étude était aussi d'identifier les moyens de réduire cet impact émotionnel.

• En très large proportion, les répondants attendent des vétérinaires une communication directe avec eux (c'est-à-dire avec le vétérinaire impliqué), honnête et transparente.
• Ils attendent aussi une reconnaissance de l'erreur et de leur éventuelle responsabilité, des excuses le cas échéant, et des solutions (la prise en charge des coûts supplémentaires notamment).
• Dans le cas des erreurs qualifiées de médicales surtout, ils attendent par ailleurs que des leçons en soient tirées, afin d'agir pour les éviter à l'avenir.

Les erreurs graves découlent généralement d'une succession de petites erreurs, inattentions, négligences, ou entorses aux règles de bonnes pratiques. Les analyser permet d'identifier les points de progrès et les conduites rectificatives à mettre en place (check-list par exemple) pour les éviter ensuite, ou minimiser leurs conséquences. C'est tout l'intérêt d'un système de recensement (anonymisé si besoin) des erreurs, qui surviennent immanquablement de temps à autre dans toute structure vétérinaire.